CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT : STRATEGI SENYAP PENENTU LOYALITAS PELANGGAN DI ERA DIGITAL
Di baliknya ada sebuah strategi yang bekerja secara runtun dan sistematis yang dikenal dengan istilah customer relationship management.
Pernahkah Anda merasa “dikenal” oleh sebuah merek bukan dalam kapasitas sebagai pembeli, melainkan sebagai sosok individu dengan kebutuhan dan kebiasaan tertentu? Tanpa Anda sadari, pengalaman itu bukan kebetulan belaka.
Di baliknya ada sebuah strategi yang bekerja secara runtun dan sistematis yang dikenal dengan istilah customer relationship management. Di masa sekarang ini ketika pelanggan disodori banyak pilihan, maka banyak perusahaan berusaha membangun hubungan emosional dengan pelanggannya dan merekalah jadi pemenangnya.
Bayangkan kita baru saja membeli produk sebuah proruk tertentu sebuah perusahaan. Seminggu sesudahnya perusahaan itu memberikan cashback atas pembelian produk tersebut tepat saat kita ulang tahun. Bahkan perusahaan itu menanyakan seputar pengalaman kita menggunakan produk dari perusahaan mereka.
Tak cuma sekali itu, tapi bahkan berkali-kali lewat email, aplikasi tertentu semisal live chat, dan pesan singkat. Sesungguhnya apa yang sedang terjadi?
Ditilik lebih dalam, ini bukan sekadar strategi pemasaran biasa sebagaimana sudah pernah banyak saya bahas dalam artikel saya yang lain. Ini tindakan kongkrit dari program customer relationship management yang perusahaan itu terapkan.
Pertanyaan auto kristisnya, apakah hubungan dengan pelanggan hanya terkait dengan persoalan transaksi jual beli lalu selesai. Ataukah ada strategi lain untuk menciptakan keterikatan jangka panjang dengan pelanggan?
Di sinilah konsep customer relationship management menjadi penting dan menentukan. Tidak cuma sekadar sebuah teknologi berbasis database, melainkan sebuah filosofi bisnis modern yang berorientasi menciptakan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.
Dalam postingan ini saya akan membahas secara mendalam apa sesungguhnya customer relationship management itu dalam pandangan para ahli serta pengalaman pribadi saya sebagai seorang pelaku usaha.
Apa Itu Customer Relationship Management?
Pada hakekatnya customer relationship management atau biasa orang sering menyingkatnya dengan istilah CRM, adalah sebuah pendekatan persuasif sebuah perusahaan berbasis teknologi. Pendekatan tersebut lebih bersifat individu dengan tujuan membangun emosional pelanggan dengan perusahaan.
Data-data selama interaksi dengan pelanggan terekam dalam sebuah sistem digital yang kemudian akan diolah menjadi wawasan baru yang mendukung keputusan bisnis.
Intinya CRM sesungguhnya merupakan gabungan antara proses, teknologi, dan sumber daya manusia. Ketiganya ini saling melengkapi guna menciptakan nilai hidup pelanggan dan pengalaman pelanggan.
Oleh sebab itu bisa kita klaim bahwa CRM merupakan fondasi penting bagi perusahaan yang ingin bertahan lebih lama di tengah persaingan yang semakin ketat.
Seiring dengan meningkatnya era digitalisasi, pelanggan masa kini mereka selalu berharap setiap keluhan, kebutuhannya mendapat respon cepat sebuah perusahaan. Jangan sekali-kali manajemen perusahaan abaikan, karena belakangan akan menjadi sumber petaka dan isu tidak sedap yang beredar dari mulut ke mulut.
Customer Relationship Management di Era AI
Tak bisa kita tabukan lagi, hari ini perkembangan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence) sudah begitu pesat. Hampir semua pekerjaan bisa kita lakukan dengan bantuan AI. Keadaan ini memicu kesimpulan saya bahwa AI merupakan sebuah ancaman sebagaimana sudah ulas dalam artikel awas robot AI bisa menggantikan pekerjaan manusia.
Terlepas dari sebuah ancaman atau bukan, perkembangan AI turut pula mengubah cara perusahaan menerapkan customer relationship management. CRM modern tidak lagi sekedar hanya mencatat data, tetapi mampu membuat prediksi kebutuhan pelanggan berdasarkan pola perilakunya.
Dalam sebuah penelitian yang sudah terpublikasikan dalam Journal of Business Research, terungkap fakta bahwa pemanfaatan AI dalam CRM meningkatkan akurasi personalisasi hingga 35% dan berdampak langsung pada peningkatan kepuasan pelanggan.
Adanya perubahan perilaku konsumen yang selalu menginginkan layanan serba cepat, personal, dan konsisten maka menjadi prioritas utama dalam penerapan customer relationship management. Beberapa pakar ekonomi mengungkapkan hal serupa dalam hasil riset yang mereka telah lakukan.
Perspektif Ahli tentang Customer Relationship Management
CRM dalam pandangan seorang profesor
Customer Relationship Management, Management Francis Buttle CRM disebutnya sebagai Strategi Inti. Yaitu strategi inti bisnis yang mengintegrasikan proses internal dan eksternal untuk menghasilkan nilai kepada pelanggan dan pada gilirannya memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan.
Dari pandangan profesor ini maka kita bisa maknai bahwa CRM bukan hanya strategi berbasis teknologi, melainkan sebuah strategi bisnis bersifat holistik yang mencakup seluruh organisasi.
Lantas komponen apa saja yang perlu kita siapkan dalam penerapan CRM ini ?
Komponen Penting dalam Customer Relationship Management
CRM tidak bekerja secara mandiri melainkan perlu ada dukungan beberapa komponen penting agar ia bisa bekerja secara efektif :
Data dan Informasi Pelanggan
Basis data pelanggan menjadi jantung atau inti dari CRM. Hal ini mencakup beberapa informasi pribadi terkait pelanggan itu sendiri. Sebagai contoh informasi kontak, riwayat pembelian, preferensi, hingga perilaku saat transaksi secara online pelanggan. Nah data ini kemudian akan dianalisis untuk membuat segmentasi, personalisasi, dan prediksi kebutuhan pelanggan di masa depan.
Praktek seperti ini kalau saya amati banyak diterapkan di toko ritel modern semisal alfamart atau indomart. Saat bayar belanjaan di kasir, kita akan ditawari untuk menjadi member dengan iming-iming diskon harga produk. Saat kita setuju jadi member maka kita akan diminta informasi nama dan nomor kontaknya.
Teknologi dan Sistem CRM
Penggunaan teknologi bagi perusahaan yang menerapkan strategi CRM sudah merupakan hal wajib. Mengingat bahwa data pelanggan yang akan terkumpul itu masuk kategori big data. Apalagi jika proses interaksinya dengan pelanggan menggunakan beragam saluran, email, media sosial atau aplikasi mobile tentu butuh teknologi yang super modern.
Teknologi ini nantinya akan membantu proses otomatisasi pemasaran, pemantauan layanan pelanggan, serta memaksimalkan proses komunikasi. Untuk alasan itu sebuah perusahaan perlu lebih selektif memilih web hosting yang berkualitas tinggi. Hal ini sudah pernah saya bahas dalam artikel ciri-ciri web hosting terbaik dan berkualitas tinggi.
Proses dan SDM (Sumber Daya Manusia)
CRM tidak bisa berjalan kalau cuma mengandalkan teknologi. Butuh tenaga terlatih untuk menggerakkannya sehingga data pelanggan terkelola secara baik. Tenaga kerja terlatih meliputi tim layanan yang punya tugas merespons interaksi pelanggan. Kemudian juga tim pemasaran yang berfungsi dalam hal melakukan transaksi sesuai pereferensi pelanggan.
Alasan Bisnis Modern butuh CRM
Ada beberapa alasan rasional sehingga banyak perusahaan terkemuka dewasa ini menerapkan startegi CRM dalam upaya mereka mengembangkan bisnisnya, yaitu
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Beragam penelitian empiris mengungkapkan bahwa penerapan customer relationship management ada pengaruh positifnya terhadap loyalitas pelanggan.
Misalnya dalam studi pada PT Ritra Cargo Indonesia. Penerapan strategi CRM terbukti secara signifikan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Persentase kontribusi CRM terhadap loyalitas mencapai lebih dari 65 %.
Memperbaiki Kepuasan Pelanggan
Filosofi bisnis mengajarkan kita pelanggan adalah raja, adalah sebuah konsep penting yang seharusnya menjadi urat nadi bagi perusahaan manapun.
Oleh sebab tidak berlebihan survei kepuasan pelanggan rata-rata banyak perusahaan lakukan. Survei itu ada yang bersifat dengan bertanya langsung dan juga yang tidak langsung.
Dalam pengalaman pribadi saya yang sering melakukan transaksi melalui marketplace tokopedia. Survei kepuasan pelanggan ini akan tampak dalam komentar produk. Saat barang sudah tiba ke tangan pelanggan maka akan muncul notifikasi permintaan memberikan rating dan komentar.
Meningkatkan Retensi Pelanggan
Ini adalah sebuah upaya atau strategi yang dilakukan dalam bisnis untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia. Harapannya mereka terus menggunakan produk dengan melakukan pembelian berulang dalam jangka panjang.
Alasanya, bisa lebih hemat biaya bagi perusahaan. Sebab mencari pelanggan baru bisa lebih 5 kali lipat biayanya bila dibanding merawat pelanggan lama.
Pengalaman Praktis Penerapan CRM di Dunia Usaha
Dalam praktik di lapangan, banyak pelaku UMKM dan bisnis digital di Indonesia mulai merasakan dampak nyata customer relationship management. Pelaku usaha yang merekam semua interaksi dengan pelanggannya menunjukkan grafik peningkatan retensi pelanggan dibandingkan usaha yang hanya berfokus pada promosi.
Narasi ini sejalan dengan temuan berbagai penelitian bahwa customer relationship management yang dijalankan secara konsisten mampu membangun kepercayaan pelanggan dalam jangka panjang.
Misalnya dalam riset yang dilakukan oleh Emaluta, Isnalita, dan Soewarno terhadap pengguna layanan Gojek di Indonesia. Terungkap fakta bahwa aplikasi customer relationship management berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan, yang menjadi mediator terhadap loyalitas pelanggan.
Pun pada riset dengan lokus penelitian bank Mandiri yang sudah terpublikasi dalam jurnal CERED indonesia. CRM yang diterapkan pada cabang Bank Mandiri Padangsidimpuan menunjukkan bahwa ada hubungan positif signifikan (43,9 %) terhadap loyalitas nasabah.
Mekanisme Kerja Customer Relationship Management
Bagi anda yang ingin menerapkan strategi customer relationship management ini maka ada beberapa tahapan yang harus kita lakukan :
Segmentasi Pelanggan
Melakukan proses memilih dan memilah data pelanggan yang berhasil terkumpul. Data tersebut kita kelompokan berdasar kriteria tertentu, semisal usia, riwayat pembelian, hingga perilaku online.
Personalisasi Komunikasi
Lewat data olahan yang tadi sudah dikelompokkan, maka langkah berikutnya bangun komunikasi yang personal. Misalnya menawarkan promosi khusus saat ulang tahun mereka, rekomendasi produk baru berdasarkan riwayat pembelian, dan melakukan respond cepat atas pertanyaan pelanggan.
Automasi Proses Pemasaran
Dengan kemajuan AI, sebetulnya tugas otomatisasi melakukan respond terhadap pertanyaan, keluhan pelanggan sudah bisa teratasi. Saya sendiri dalam melakukan respond pelanggan menggunakan layanan aplikasi whatsapp bisnis yang menyiapkan fitur respond otomatis.
Jadi saat ada pelanggan yang bertanya sesuatu, maka otomatis akan muncul jawaban seketika yang sudah saya siapkan sedari awal.
Tantangan dalam Implementasi Customer Relationship Management
Kendati manfaatnya besar, menerapkan strategi CRM bukan tanpa tantangan sama sekali. Berikut tantangannya :
1. Biaya dan Investasi Teknologi:
Menerapkan sistem CRM yang canggih akan berkonsekuensi membutuhkan investasi yang tidak sedikit besar. Bagi UMKM yang modal usahanya terbatas tentu ini merupakan persoalan serius sehinga perlu jalan keluar terbaik.
Saran saya sebagai seorang pelaku usaha, terapkan hal ini dalam skala kecil dahulu, semisal yang saya lakukan dengan menggunakan fitur whatsapp bisnis.
2. Keterampilan SDM:
Dalam skala penerapan CRM berbasis teknologi yang canggih tentu tak dapat disangkal akan butuh tenaga kerja yang benar-benar terampil. Tugas mereka mulai dari pengolahan data hingga melakukan interaksi dengan pelanggan.
3. Integrasi Data:
Bagian ini ada bubungannya dengan point nomor tadi. Sebab menggabungkan data dari sumber online dan offline bisa menjadi tantangan teknis yang kompleks. Butuh orang yang punya kompetensi teknologi informatika yang kemampuannya di atas rata-rata.
Masa Depan Customer Relationship Management
Beriringan dengan kemajuan teknologi seperti artificial intelligence (AI) dan machine learning, peran customer relationship management terus saja berkembang.
Ide-ide baru yang awalnya kita perkirakan sulit untuk dapat dieksekusi, namun berkat pertolongan robot AI akan mudah terlaksana. Misalnya dalam memprediksi perilaku pelanggan, membantu segmentasi yang lebih tajam, serta menyesuaikan pesan secara real-time. Lewat data data yang kita sodorkan ke AI tersebut, robot AI akan langsung mengolahnya dan memberikan jawaban terbaik.
Kesimpulan
Secara ringkas dan sederhana, customer relationship management merupakan sebuah konsep strategi yang penting bagi bisnis di era digital saat ini, karena
- Membantu pelaku usaha membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggannya.
- Meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan retensi pelanggan.
- Memungkinkan perusahaan menggunakan data untuk membuat keputusan pemasaran yang cerdas.
Jadi, di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, perusahaan yang berhasil mengimplementasikan customer relationship management secara efektif akan mendapatkan keuntungan kompetitif yang mendorong usahanya akan lebih berkembang.
Tags:
EKONOMI DAN BISNIS